Atracción de clientes vs Retención de clientes
Publicado en Management el 20/5/2012 por Alfons Corrales – Sé el primero en comentar
Muchas empresas están obsesionadas por atraer a nuevos clientes, mientras que no se preocupan de forma verdadera por retener a los clientes que ya tienen. ¿Tiene sentido atraer nuevos clientes si estamos perdiendo a los que ya teníamos? Mi respuesta es un tanto tajante: por supuesto que no.
Si no retenemos a los clientes que ya tenemos, cualquier intento de mejorar la cifra de negocio o la rentabilidad resultará infructuoso en el largo plazo; y si lo que estamos construyendo es un negocio y no un tinglado temporal, lo importante es el largo plazo.
¿Para que nos sirve atraer nuevos clientes si vamos a generar una experiencia poco positiva que ocasionará su marcha y que después permanecerá en su memoria haciendo más difícil volver a captarles? Es decir, enfocarse en atraer a nuevos clientes sin preocuparse de forma auténtica por retener a los actuales resulta incluso perjudicial y nocivo en el medio y largo plazo.
Hoy en día, son pocas las empresas que no ponen énfasis en el enfoque de “conseguir clientes” frente a “conseguir ventas”. Es bien sabido que, en el largo plazo, conseguir un cliente fiel tiene un impacto mucho más significativo sobre la cuenta de resultados que tratar de maximizar meramente las transacciones de venta, lo cual además suele conllevar resultados contraproducentes. Se reconoce de forma universal que fidelizar a los clientes es de capital importancia, no obstante, muy frecuentemente se confunde fidelidad con tasa de repetición de compra, cuando en realidad se trata de conceptos distintos que no siempre andan de la mano.
D4D es el acrónimo de Design for Delight, un programa de innovación en producto desarrollado por 
El primer PC de IBM comenzó a comercializarse el 12 de agosto de 1981. Ni siquiera 30 años nos separan de esa fecha. Sin embargo, en un modelo de sociedad en la que el cambio es una constante que cada vez se da con mayor velocidad, este transcurso de tiempo ya ha sido suficiente como para que tener un ordenador personal (o varios) con conexión a una red de redes de computadores sea algo indispensable para permanecer dentro de la sociedad de occidente (o si no, díganselo al adolescente español que no tiene acceso a Tuenti). O la increíble difusión de la telefonía móvil. Lo que era una herramienta casi exclusiva de corredores de bolsa y otros magnates a principios de los 90, ha pasado a ser un utensilio imprescindible hoy en día, hasta llegar al punto de que casi no recordamos como nos comunicábamos en itinerancia antes de que existiera. Y todo ello sin tener en cuenta que en pocos años se convertirá en el principal modo de acceso a internet y con ello a multitud de servicios, muchos de ellos relacionados con nuestro hogar. Sin duda, nuestra capacidad de adopción de novedades tecnológicas ha cambiado radicalmente en las últimas tres décadas.
En numerosos foros me han planteado este dilema: ¿Está ITIL reñido con Scrum o, por el contrario, son compatibles? Principalmente es una duda que le surge a personas del ámbito de desarrollo de software que están dando sus primeros pasos en el agilismo y que han oído hablar sobre ITIL y sus bondades, aunque todavía no lo conocen con suficiente profundidad.