D4D: Desarrollo de producto ágil innovando desde el cliente

Innovación desde el clienteD4D es el acrónimo de Design for Delight, un programa de innovación en producto desarrollado por Intuit para conseguir la excelencia en la satisfacción de sus clientes.

Intuit es una compañía de software orientada a pequeñas empresas que cuenta con una plantilla de 7.700 empleados y factura alrededor de 3.500 millones de dólares al año. Figura entre los 100 mejores lugares para trabajar de Fortune y entre las 100 compañías más innovadoras según Forbes.

El programa D4D está demostrando tener un éxito rotundo, incrementando notablemente las tasas de fidelización y prescripción de los clientes de Intuit. Entre sus factores clave de éxito figuran algunos que podríamos denominar “clásicos”, como una cultura participativa y de empowerment, apoyo de la iniciativa D4D desde la alta dirección, cultura de tolerancia al error, etc. No obstante, a mí me gustaría destacar tres factores con especial énfasis:

  • El “catalizador de la innovación”: existe un rol claramente definido que es responsable de los procesos de innovación (innovation catalyst).
  • Innovación desde el cliente: el producto nace de un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, tratando de identificar aquellas que generalmente son difíciles de explicitar por parte del propio cliente. En Intuit no se “imaginan al cliente” desde sus despachos. Le conocen en su propio medio, sus oficinas, y también le implican en la generación de la solución, co-creando y en un proceso de validación continuo.
  • Desarrollo incremental: el desarrollo del producto se realiza siempre de forma iterativa, por medio de prototipos y experimentos rápidos que se mejoran de forma constante en base al feedback obtenido, en un proceso experiencial para el cliente.

Las innovaciones de D4D surgen mediante un proceso de tres pasos: 1) “Painstorm”, 2) “Sol-jam”, y 3) “Code-jam”.

1. Painstorm

Painstorm” es un proceso de diagnóstico orientado a identificar el mayor dolor de un cliente para el que Intuit puede ofrecer un alivio. Esta identificación de la necesidad clave de sus clientes se lleva a cabo en contacto directo con ellos mismos, en sus propias oficinas, hablando con sus empleados y observándoles trabajar.

Este proceso sirve para romper con los preconceptos que el equipo pueda tener. Por ejemplo, en el desarrollo de una aplicación de ventas, el equipo de Intuit supuso que el concepto del producto debía ser “incrementar la cifra de negocio”. Sin embargo, por medio del “painstorm” se dieron cuenta de que éste concepto era demasiado ambiguo: el cliente no tenía problemas en incrementar las ventas de sus clientes actuales, ni en adquirir negocios parecidos para incrementar su cartera de clientes. No obstante, el “dolor real” del cliente era conseguir nuevos clientes de forma orgánica, así “conseguir clientes” se convirtió en un concepto mucho más apropiado que “incrementar la cifra de negocio”.

A continuación adjunto una presentación en Slideshare que profundiza en mayor medida en la metodología del “painstorming”:


2. Sol-jam

Sol-jam” viene de “solution jam”. Consta de sesiones creativas para hacer aflorar cuantas soluciones sean posibles para aliviar el dolor identificado en el “painstorm”. El “sol-jam” suele llevarse a cabo dos semanas después del “painstorm” y, habitualmente, en un proceso de co-creación con el propio cliente.

La lista de conceptos de producto y servicio generada se refina, se contextualiza detallando los escenarios y se criba hasta conseguir un pequeño número de soluciones que se prototiparán y testearán en el siguiente paso.

3. Code-jam

El objetivo del “code-jam” es permitir que los usuarios entren en contacto con el código lo antes posible, entregándoles prototipos funcionales con los que puedan experimentar para poder determinar el potencial real de la solución en las mejores condiciones posibles. La fase de “code-jam” suele finalizar dos semanas después del “sol-jam”, con lo que se consigue que, tras apenas cuatro semanas desde el inicio del proceso, el cliente entre en contacto con una parte del producto que irá mejorándose de forma iterativa según el feedback que aporte.

 

Sin duda este proceso de conceptualización de productos resulta muy interesante. Guarda buena cantidad de similitudes con las Agile Inceptions, con lo que las herramientas de este segundo enfoque pueden ser perfectamente complementarias a las más propias de D4D.

Por otra parte, aunque este tipo de prácticas están surgiendo con mayor fuerza en las empresas tecnológicas, sus valores y principios pueden trasladarse a cualquier sector.  ¿Qué opinas? ¿Ves factible implementar algo parecido en tu empresa?

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Alfons Corrales
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Interesado en Management, Innovación, Implantación estratégica, Gestión del cambio, Balanced Scorecard, Project Management, Scrum & Agile, ITIL y Tecnología.

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