Introducción a ITIL: el marco para la gestión de servicios de TI

Logo de ITILITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información que suele enmarcarse en el ámbito del denominado gobierno de tecnologías de la información (IT Governance).

ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de vida de un servicio:

  1. Estrategia de servicio: Tiene que ver con la selección, la definición y el posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para asegurar la aportación de valor añadido. Incluye los procesos de gestión del portfolio de servicios, gestión de la demanda y gestión financiera.
  2. Diseño del servicio: Se refiere al diseño del servicio y de los elementos que le darán soporte. Incluye la gestión del catálogo de servicios, del nivel de servicio, de la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del servicio, de la seguridad del servicio y de la gestión de proveedores.
  3. Transición del servicio: Tiene que ver con la introducción de nuevos servicios y la gestión de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de gestión de cambios, gestión de configuración, gestión de entregas (releases) y despliegues (deployments), la planificación de la transición, validación y testeo, evaluación y gestión del conocimiento.
  4. Operación del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio está operando y se ocupa de que el servicio opere dentro de los parámetros definidos. Algunos de los procesos incluidos son: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de eventos, gestión de peticiones de servicio y la gestión de accesos.
  5. Mejora continua: En ITIL la mejora continua está guiada por el ciclo de Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial énfasis en la importancia de unas métricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeño e introducir las medidas correctivas adecuadas. También se habla del “proceso de mejora en 7 pasos”.

El ciclo de vida de ITIL viene bien representado por el popular diagrama que la mayoría habréis visto en alguna ocasión si os habéis interesado por el tema con anterioridad:

Ciclo de vida de ITIL y principales procesos
ITIL distingue cuatro funciones clave en la operación de servicios de TI:

  1. Service desk: La función de service desk juega un papel fundamental, puesto que es el canalizador de la comunicación entre los usuarios y la organización o departamento proveedor de servicios de TI y viceversa. Es lo que se denomina punto único de contacto o SPOC (Single Point of Contact). En consecuencia, la adecuada configuración del service desk es fundamental para que la información fluya adecuadamente en ambos sentidos.
  2. Gestión técnica: Esta función tiene que ver con la captación, la gestión y el desarrollo de las capacidades técnicas para dar soporte a la infraestructura y los servicios de TI. Típicamente suele dividirse en áreas de especialización (networking, bases de datos, seguridad, etc.).
  3. Gestión de aplicaciones: Gestión de cabo a rabo de las aplicaciones del entorno. Desde la toma de requerimientos, hasta la implementación y el despliegue de las aplicaciones, asegurando la transmisión de conocimientos adecuada para su operatividad. Hay quien considera que el enfoque de ITIL en la gestión de aplicaciones es demasiado básico y complementa sus prácticas con ASL (Application Services Library).
  4. Gestión de operaciones: Incluye las operaciones rutinarias de mantenimiento de la infraestructura e instalaciones. Aquí se incluyen desde la gestión de copias de seguridad, hasta el correcto mantenimiento de los aires acondicionados de un CPD.

Funciones que ITIL distingueEspero que con esta entrada haya cumplido mi objetivo de dar unas pinceladas sobre lo qué es ITIL y qué no es, ya que últimamente se me han acercado bastantes personas con curiosidad por el tema, que en realidad estaban pensando en implementarlo en ámbitos que no son los adecuados. En una próxima entrada quiero profundizar algo más hablando de para qué sirve ITIL y para qué no sirve.

Mientras tanto, si queréis introduciros en el tema, os recomiendo visitar ITIL.org o leer An Introductory Overview of ITIL® V3 del itSMF o la Taruu’s study guide. Si ya tenéis nociones de ITIL o lo estáis aplicando en la práctica, y queréis profundizar en mayor medida os sugiero el blog ITIL Service Management. Asimismo, si os interesa compatibilizar ITIL con prácticas ágiles, hay una entrada en este blog en la que describo brevemente mi experiencia en el ámbito: Metodologías híbridas: el Agile ITIL.

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Alfons Corrales
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Interesado en Management, Innovación, Implantación estratégica, Gestión del cambio, Balanced Scorecard, Project Management, Scrum & Agile, ITIL y Tecnología.

2 Comments on Introducción a ITIL: el marco para la gestión de servicios de TI

  1. la informacion esta bastante comprencible para ser una introduccion, espero puedas colocar la parte 2 para comprender mas a fondo

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