Metodologías híbridas: el Agile ITIL

Este post trata de condensar los principales puntos de la sesión que presenté en el Agile Open Spain 2011 (#aos2011) bajo el título Metodologías Híbridas.

Con ella buscaba compartir experiencias con otras personas que emplean simultáneamente metodologías ágiles con metodologías o marcos predictivos; con el objetivo de definir de forma conjunta cuales eran los factores clave de éxito para que una implantación de este tipo sea exitosa.

Ciclo de vida de ITIL y principales procesosEn este sentido, he oído de buenas experiencias de CMMI + Scrum en el área de desarrollo y, personalmente, dispongo de muy buenas experiencias practicando Scrumban (Scrum + Kanban) + ITIL en un área de sistemas.

Sabía que la sesión iba a ser íntima y así fue, con cinco participantes más un servidor. Sin embargo, no conseguí mi objetivo de partida porque quienes asistieron sentían gran curiosidad por el tema, porque querían llevarlo a la práctica, pero aún no tenían experiencia en la materia. Aún así, la sesión estuvo bien. Expuse mi experiencia en el ámbito y posteriormente extendimos el debate a otros tema interesantes con @fcnatra.

Para ubicarnos, es importante hacer una composición del área de sistemas. Reflejamos toda nuestra actividad en un panel de Scrumban con mucha información visual de gestión que viene representada por: marcas especiales, color de las tarjetas, gomechas, etc. Con esta herramienta ágil hemos conseguido incrementar en gran medida nuestro control sobre la actividad y la comunicación entre los miembros del equipo. Sin embargo, a nivel operativo, y de forma simplificada, distinguimos los siguientes tipos de actividad:

  • Proyectos de infraestructuras. Tienen una duración limitada (un plazo de entrega). Aunque algunos son muy predictivos, otros suelen tener un nivel de incertidumbre bastante elevado y requieren de un elevado nivel de adaptabilidad. Como ejemplo de proyectos, hablamos de: despliegue de servidores (aplicaciones, ficheros, bases de datos…), virtualización de puestos de trabajo (VDI), traslado de infraestructuras, migración de aplicaciones a nuevos entornos, etc. Estos proyectos los gestionamos íntegramente mediante Scrum.
  • Operaciones de administración y mantenimiento. En este caso, no hablamos de proyectos puntuales si no de actividades que se ejecutan de forma continua, con un plazo de duración indefinido. Dentro de las operaciones, distinguimos dos grandes áreas conceptuales:
    • Mantenimiento preventivo. Son todas aquellas actividades realizadas para evitar la futura aparición de incidencias en los servicios prestados y para mantener los elementos de planes de emergencia al día. Se trata de actividades 100% predictivas. Por ejemplo: rotación de logs, optimización y truncado de bases de datos, gestión de backups, etc. Estas actividades las gestionamos mediante checklists y una calendarización típica, fundamentada en la cargabilidad del equipo.
    • Gestión de peticiones. Aquí incluimos la gestión de: peticiones de servicio (service requests), eventos, cambios e incidencias. La resolución de cada uno de estos puntos suele derivar en tareas relativamente pequeñas en promedio y de similar tamaño. De hecho, si se estima que alguna tarea llevará más de 8 horas y no es urgente, la tratamos como mini proyecto. Algunas de estas tareas son predictivas (por ejemplo, la resolución de incidencias que tenemos registradas en la KEDB o base de datos de errores conocidos) y otras no, siendo fundamental el papel del conocimiento tácito de los miembros del equipo y de sus capacidades para resolverlas en el segundo caso. Todas estas actividades las gestionamos aplicando principios de ITIL y Kanban, de forma conjunta.

Profundizando en lo que comento de las operaciones, las gestionamos siguiendo los principios de ITIL, puesto que un buen porcentaje de las mismas son completamente predictivas, aunque dentro de un marco de gestión Kanban:

En todo aquello que es altamente predictivo, contamos con procedimientos de actuación, con lo que hacemos primar el proceso sobre las capacidades del profesional. Aunque algunos agilistas se echarán las manos a la cabeza, en mi opinión se trata una muy buena práctica porque es la que mejor se adapta al entorno. De esta forma, si ya sabemos como se resuelve una incidencia, miramos en la KEDB el procedimiento de resolución y la solucionamos. Si nos surge una contingencia, seguimos lo descrito en el plan de contingencia pertinente, dado que será el proceso de resolución más rápido y efectivo. En caso de que los procedimientos descritos no surjan el resultado esperado, escalamos a un nivel superior que trabaja siempre de forma ágil, sin seguir procedimientos predefinidos. Obviamente, con esta forma de actuar ganamos en eficiencia y la acogida de nuevos profesionales es mucho más rápida, gracias al nivel de organización formal.

A nivel general, y resumiendo, con la hibridación de enfoques predictivos y ágiles, en nuestro caso logramos: (1) una mayor eficiencia global en el sistema, (2) un mayor control de la actividad, y (3) una visión más amplia de los factores clave de éxito; frente a si nos ciñéramos únicamente a uno de ellos.

Panel de ScrumbanEn estos momentos, nuestra última mejora ha sido modificar la forma en como gestionamos Kanban para que, además de permitirnos identificar los cuellos de botella, el panel se convierta en nuestra principal herramienta para llevar a buen término el proceso de gestión de problemas descrito en ITIL. Pero creo que este punto se merece una futura entrada aparte… ;-)

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Alfons Corrales
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Interesado en Management, Innovación, Implantación estratégica, Gestión del cambio, Balanced Scorecard, Project Management, Scrum & Agile, ITIL y Tecnología.

3 Comments on Metodologías híbridas: el Agile ITIL

  1. Aunque no hubo mucha asistencia, los temas que discutimos sobre ITIL, CMMI y su integración con metodologías ágiles fueron muy interesantes y enriquecedores.

  2. Interesante el apoyarse en las metodologías agiles como formas de trabajo a la hora de la mejora de los procesos de gestión de incidencias y problemas.
    Con herramientas como kanban, etc.

    Un saludo.

    Juan V. Vigo.
    experto de Gobierno TI.

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